CRM Nedir? İşletmeniz için CRM Seçerken Bakılacak Süreçler

CRM (müşteri ilişkileri yönetimi), işletmenin müşterileri ve potansiyel müşterileriyle ilgili bilgiyi, yazışmayı, teklifi ve satış adımını tek bir yerde tutmasını sağlayan yaklaşım ve bu yaklaşımı taşıyan yazılımdır. CRM nedir sorusunun pratik cevabı da buradan çıkar: iyi kurulmuş bir CRM, "Bu müşteriyle en son kim, ne konuştu, sıradaki adım ne?" sorusunu tek bakışta cevaplar.

CRM nedir, açılımı ne?

CRM'in açılımı Customer Relationship Management, yani müşteri ilişkileri yönetimidir. Terim iki anlamda kullanılır. Birincisi bir yönetim anlayışıdır: müşteriyle kurulan ilişkiyi tek tek satışlar yerine uzun soluklu bir süreç olarak görmek. İkincisi bu anlayışı günlük işe dönüştüren yazılımdır.

Günlük konuşmada "CRM ne demek" diye sorulduğunda çoğunlukla yazılım kastedilir. Yine de yazılım tek başına bir şey çözmez. Müşteri bilgisini kimin gireceği, bir talebin kime atanacağı ve satışın hangi aşamalardan geçeceği belirlenmemişse, CRM yalnızca daha pahalı bir adres defteri olur.

Pek çok işletme CRM'e geçmeden önce aynı tabloyu yaşar: müşteri bilgisi Excel dosyalarına, e-posta kutularına ve satış temsilcilerinin telefonlarına dağılmıştır. Bir çalışan ayrıldığında onun yürüttüğü görüşmeler de kaybolur. Müşteri ilişkileri yönetimi nedir sorusunun pratik karşılığı, bu dağınıklığı ortak ve kurallı bir kayda dönüştürmektir.

CRM ne işe yarar?

CRM'in işe yaradığı yerler işletmenin satış biçimine göre değişir. Yine de çoğu işletmede aşağıdaki işler ilk kazanımlar arasında yer alır:

• Tek müşteri kaydı: Kişi ve firma bilgisi, iletişim geçmişi, teklifler ve notlar aynı kartta durur.
• Satış fırsatlarını izleme: Her fırsatın hangi aşamada olduğu, tutarı ve sorumlusu görünür.
• Görev ve hatırlatma: Geri dönüş araması, teklif süresi ya da sözleşme yenileme tarihi unutulmaz.
• Ekip içi devir: Temsilci değiştiğinde yeni kişi geçmişi kayıttan okur, müşteriye aynı soruları yeniden sormaz.
• Raporlama: Taleplerin hangi kaynaktan geldiği, hangi aşamada tıkandığı ve kimin üzerinde beklediği elle tablo hazırlamadan görülür.
• Satış sonrası takip: Destek talepleri, servis kayıtları ve tekrar satış fırsatları aynı geçmişe bağlanır.

CRM'e ihtiyaç olduğunu gösteren işaretler de benzerdir. Teklifler takip edilmeden kapanıyorsa, yönetici haftalık satış tablosunu elle hazırlıyorsa ve aynı müşteriyi iki farklı temsilci arıyorsa, sorun büyük olasılıkla kişilerde değil kayıt düzenindedir.

CRM sistemleri nasıl çalışır?

Bir CRM'in temelinde birbirine bağlı birkaç kayıt türü vardır: kişiler, firmalar, fırsatlar (olası satışlar) ve aktiviteler (arama, toplantı, e-posta, görev). Bu kayıtlar üzerine aşamalar, kullanıcı yetkileri ve raporlar kurulur. Veri ya elle girilir ya da web formu, e-posta veya başka bir yazılım üzerinden otomatik gelir.

Bu kayıtların birbirine nasıl bağlandığını, bir talebin CRM içindeki yolculuğu gösterir:

1. Web sitenizdeki bir formdan talep gelir; CRM'de kişi kaydı açılır ve firma zaten kayıtlıysa mevcut firma kartına bağlanır. Formun bulunduğu sayfanın nasıl kurgulanacağını landing page nedir yazımızda anlattık.
2. Kayıt, tanımlı kurala göre bir temsilciye atanır ve temsilciye bildirim gider.
3. Yapılan arama ve toplantılar aktivite olarak kayda eklenir, bir sonraki adım görev olarak planlanır.
4. İhtiyaç netleşince kişiye ve firmaya bağlı bir fırsat açılır; teklif bu fırsata eklenir ve fırsat aşama aşama ilerler.
5. Kazanılan fırsatın bilgileri sipariş ya da muhasebe tarafına aktarılır; kaybedilen fırsatın nedeni raporlara yansır.

Bu akışın her adımı işletmeden işletmeye değişir. Bir üreticide teklif onayı birkaç kişiden geçebilir, bir hizmet firmasında ise tek görüşmede bitebilir. CRM'i değerli kılan, bu farkı doğru yansıtmasıdır.

CRM'in üç temel türü

Kaynaklarda CRM genellikle üç türe ayrılır. Çoğu yazılım bu türlerin bir karışımıdır; ayrım, sistemin ağırlığının nerede olduğunu anlatır.

• Operasyonel CRM: Satış, pazarlama ve destek ekiplerinin günlük işini yürütür; kayıt, görev, teklif ve takip bu tarafa girer.
• Analitik CRM: Biriken veriyi raporlara ve segmentlere dönüştürür; hangi kaynaktan gelen müşterinin daha değerli olduğu gibi sorulara cevap arar.
• İşbirlikçi CRM: Müşteri bilgisini ekipler, şubeler ya da iş ortakları arasında paylaşır; müşteri hangi kanaldan gelirse gelsin aynı geçmişe bakılır.

CRM seçerken bakılacak süreçler ve entegrasyonlar

CRM seçimine özellik listesiyle başlamak yaygın bir hatadır. Daha sağlıklı yol, önce kendi süreçlerinizi yazmak ve her aday çözümü bu süreçlere göre denemektir. Aşağıdaki sorular bu haritalamaya iyi bir başlangıç sağlar.

Süreç	Cevaplanması gereken soru
Talep karşılama	Talepler hangi kanallardan geliyor, ilk kim karşılıyor, kime nasıl atanıyor?
Nitelendirme	Hangi talep satış görüşmesine değer, buna kim ve hangi bilgiyle karar veriyor?
Teklif	Teklif nasıl hazırlanıyor, onay kimde, revizyonlar nerede tutuluyor?
Satış sonrası	Destek, servis ya da sözleşme yenileme süreci var mı?
Raporlama	Yönetim her hafta hangi soruya cevap istiyor?
Yetki	Kim hangi müşteriyi, hangi alanı görebilmeli?

Süreçlerden sonra entegrasyonlara bakılır. CRM'in çevresindeki sistemlerle konuşamaması, çift veri girişi ve kopuk raporlar anlamına gelir. Sık ihtiyaç duyulan bağlantılar şunlardır:

• E-posta ve takvim
• Web sitesi formları ve açılış sayfaları
• Telefon santrali ya da çağrı kayıtları
• Muhasebe, ERP ve e-fatura yazılımları
• E-ticaret altyapısı
• Mesajlaşma kanalları

Son olarak üç konuyu mutlaka sorun. Birincisi veri sahipliği: verilerinizi istediğiniz an dışa aktarabiliyor musunuz? İkincisi maliyet modeli: kullanıcı sayısı arttıkça maliyet nasıl değişiyor? Üçüncüsü kişisel veriler: CRM kişisel veri işlediği için erişim yetkileri, saklama süreleri ve aydınlatma yükümlülükleri baştan düşünülmeli; güncel çerçeve için Kişisel Verileri Koruma Kurumu kaynaklarına bakabilirsiniz.

Hazır CRM mi, işletmeye özel CRM mi?

İki yolun da yeri var. Hazır CRM, kullanıma hazır bir üründür; genellikle kullanıcı başına abonelikle satılır ve satış sürecini ürünün sunduğu kalıba uydurmanızı ister. İşletmeye özel CRM ise süreçleriniz analiz edilerek sizin için geliştirilir.

Kriter	Hazır CRM	İşletmeye özel CRM
Başlangıç	Kısa sürede kullanılmaya başlanır	Analiz, tasarım ve geliştirme süreci gerekir
Süreç uyumu	Süreç yazılıma uyarlanır	Yazılım sürece göre tasarlanır
Maliyet yapısı	Çoğunlukla kullanıcı başına düzenli ödeme	Geliştirme bedeli ve bakım
Entegrasyon	Ürünün desteklediği bağlantılarla sınırlı	İhtiyaç duyulan sisteme özel bağlantı
Veri ve barındırma	Çoğunlukla sağlayıcının altyapısında	Teklif ve sözleşmeye göre belirlenir

Satış süreciniz standartsa, ekibiniz küçükse ve hızlı başlamak istiyorsanız hazır bir ürün mantıklı olabilir. Sektörünüze özgü adımlarınız varsa, birden çok sistemle entegrasyon gerekiyorsa ya da hazır üründe sürekli geçici çözümler üretiyorsanız işletmeye özel CRM daha uygun olabilir.

CRM'e geçişte sık yapılan hatalar

Hangi yolu seçerseniz seçin, CRM projelerini zorlayan hatalar birbirine benzer. Bunları baştan bilmek, yazılımın birkaç ay sonra kullanılmaz hale gelmesini önler.

• Herkese her alanı zorunlu yapmak: Kayıt açmak uzun sürerse ekip veriyi yine Excel'de tutmaya döner. Zorunlu alanları gerçekten karar için gereken bilgiyle sınırlayın.
• Eski veriyi temizlemeden taşımak: Tekrarlanan firma kayıtları ve eksik telefon numaraları yeni sisteme de taşınır, güveni ilk günden sarsar.
• Aşamaları ekiple konuşmadan belirlemek: Satış ekibinin gerçekte izlemediği aşamalar kâğıt üzerinde kalır, raporlar da gerçeği göstermez.
• Eğitimi tek toplantıya sıkıştırmak: Kullanıcıların rolüne göre kısa eğitimler ve ilk haftalarda soru sorabilecekleri bir kişi, benimsemeyi kolaylaştırır.
• Sahipsiz bırakmak: CRM'in kurallarını güncelleyen, yeni ihtiyaçları toplayan bir sorumlu olmadığında sistem zamanla dağılır.

Granobra'da nasıl çalışıyoruz

Biz yalnızca işletmeye özel CRM geliştiriyoruz; hazır CRM kurulumu, bayiliği ya da lisans satışı yapmıyoruz. Projeye satış ve müşteri süreçlerinizi birlikte haritalayarak başlıyor, ekranları ve raporları bu haritaya göre tasarlıyoruz.

Kaynak kod ve lisans koşulları teklifte açıklanır, sözleşmede belirlenir. Analizden teslime kadar izlediğimiz adımları proje aşamaları sayfamızda bulabilirsiniz. Süreçlerinize göre şekillenen bir özel CRM sistemi için kapsamı birlikte çıkarabiliriz.

Sık sorulan sorular

CRM ile Excel arasındaki fark nedir?

Excel veriyi saklar ama süreci yönetmez. CRM'de her kaydın bir sorumlusu, aşaması, geçmişi ve hatırlatması vardır. Birden fazla kişi aynı müşteriyle çalıştığında Excel'in sürüm karmaşası ve yetki eksikliği belirgin bir sorun haline gelir.

CRM yalnızca satış ekibi için mi?

Hayır. Satış en yaygın kullanım alanıdır ama pazarlama, müşteri hizmetleri, servis ve yönetim de aynı kayıttan beslenir. Her ekibin göreceği alanlar yetkilerle ayrılabilir.

Küçük bir işletmenin CRM'e ihtiyacı var mı?

Müşteri sayısından çok takip edilen iş önemlidir. Az sayıda ama uzun satış süreci olan müşteriyle çalışan küçük bir işletme bile teklif ve görüşme takibinde CRM'den fayda görebilir. İlk adım olarak basit bir yapıyla başlayıp ihtiyaç arttıkça genişletmek mümkündür.

CRM ile ERP aynı şey mi?

Hayır. ERP; stok, üretim, satın alma ve muhasebe gibi işletmenin iç kaynaklarını yönetir. CRM ise müşteri tarafına, yani talep, satış ve satış sonrası ilişkiye odaklanır. İki sistem çoğu işletmede birlikte çalışır: kazanılan bir satış CRM'den ERP'ye sipariş olarak geçer.

CRM'deki veriler kime aittir?

Hazır CRM'de bu konu sağlayıcının kullanım koşullarında yazar; dışa aktarma olanaklarını seçmeden önce kontrol edin. İşletmeye özel CRM'de veri, barındırma ve kaynak kod koşulları proje sözleşmesinde belirlenir.

Süreçlerinize uygun CRM'i birlikte planlayalım

Müşteri bilginiz dağınıksa ve hazır ürünler süreçlerinizi zorluyorsa, ihtiyaç listenizi birlikte netleştirebiliriz. Projenizi konuşmak için teklif alın.